Įsivaizduokite, kad patikimoje lietuviškoje parduotuvėje išsirenkate gerą brangų kompiuterį, susimokate ir laukiate, kada jį pristatys. Tada po mėnesio gavę siuntą namuose ją išpakuojate ir randate tik bloknotą su pieštuku. Kaip jaustumėtės ir ką darytumėte?
Būtent į tokią situaciją pateko vilnietė, kuri papasakojo, kad jai net nekilo mintis siuntos patikrinti atsiėmimo punkte.
O to nepadarius, anot pardavėjų ir vartotojų teisių, labai sunku įrodyti, kada ta dėžė iš tiesų tapo tuščia.
Dėžę atidarė tik vakare
Vilnietė Edita tv3.lt redakcijai papasakojo, kad rugsėjo 4 d. internetu išsirinko kompiuterį ir užsisakė jį iš parduotuvės „Sinerta“.
Rugsėjo 28 d. prekė pasiekė „Sinerta“ atsiėmimo punktą: „Tą dieną dar ėjome pas stomatologą, „Sinerta“ veikė tik iki 17 val., tai dar valanda anksčiau išsiprašiau iš darbo, kad prieš stomatologą spėtume paimti.
Paėmėme tą dėžę, įdėjome į automobilį, skubėjom 15 val. pas stomatologą. Dar į baseiną važiavau ir namie buvau apie 20:30 val. Grįžę iškart atidarėme tą dėžę. Ten gulėjo A4 formato bloknotas. Aš dar vyrui sakau, o, žiūrėk, dar bloknotą padovanojo. O toliau žiūrim, kad ten nieko nėra, jokio kompiuterio“, – prisimena moteris.
Ji nurodė, kad dėžėje tebuvo skaitmeninis pieštukas ir užrašinė, o pati dėžė buvo tuščia. „Asus Rog“ kompiuteris, Editai kainavęs net 3012,63 euro, buvo dingęs.
Pirkėja teigė, kad dėžė nebuvo pralupta ar kitaip sugadinta, išpakuojant teko perpjauti kraštus.
Nežinia, ar 3 tūkst. eurų bus grąžinti
Edita tą patį vakarą paskambino policijai siekdama įvykį užfiksuoti, nes „Sinerta“ jau nebedirbo. Kitą dieną teigė išsiprašiusi iš darbo ir ryte važiavusi su ta dėže ten, kur ją ir pasiėmė.
„Jie akis išpūtė, patys nustebę. Sakau, grąžinkite man pinigus. Sako, mes aiškinsimės. Sakau, paimkite dėžę. Sako, ne, turėkite. Savaitgalį nervai nelaikė, vis tiek, galvoju, važiuosiu vėl. Man reikia arba kompiuterio, arba pinigų. Tada jau važiavau ten, kur yra parduotuvės vadovė.
Vadovė stovi, nieko nežino. Sako, mes aiškinamės. Sakau, grąžinkite man pinigus ir aiškinkitės. O jie – ne, nieko mes negrąžinsime, laukite. Tada sakau, kad per 14 d. turi priimti prekę, kuri neatitinka, tai tik tada davė rašyti blanką dėl grąžinimo ir paėmė tą dėžę. Tada sakė, kad turiu laukti 14 dienų“, – pasakojo vilnietė.
Belaukdama atsakymo Edita vėl skambino pasiteirauti, kaip reikalai, tačiau „Sinerta“ esą nekėlė ragelio, į laišką atsakė tik vėliau, kad pirkėjai reikia išlaukti 14 dienų.
„Jie man dar sako, kaip jūs nepastebėjot, kad dėžė – nesunki, kodėl netikrinot? O kodėl aš turiu? Tada aš net negalėjau įsivaizduoti, kad taip gali būti. Dar skubėjome pas tą stomatologą. Dabar aš jau viską tikrinsiu visam gyvenimui.
Man nepatinka jų arogantiškas bendravimas, jiems visiškai, atrodo, dzin. Per „ePolicija“ parašiau pareiškimą. Nežinau, ką čia daryti, ar jie grąžins, ar pratemps ir negrąžins“, – svarstė Edita.
Parduotuvė – tik tarpininkas
„Sinerta“ atstovai tv3.lt redakcijai nurodė, kad klientė iš „Sinerta“ padalinio siuntą atsiėmė originalioje gamintojo pakuotėje su originaliais nepažeistais gamintojo lipdukais.
„Dėl prekės svorio ir galimai tuščios dėžutės perduodant siuntą nekilo įtarimų nei prekę išdavusiam darbuotojui, nei klientei. Kreipėsi į mus dėl galimai tuščios buvusios dėžutės tik kitą dieną.
Kaip elgtis tokiu atveju, konsultavomės su vartotojų teisėmis, kreipėmės į policiją. Klientės buvo paprašyta atsiųsti mums raštą apie situaciją ir nuotraukas, kad galėtume kreiptis į gamintoją ir didmenos tiekėją, kad išsiaiškintų situaciją. Privalomas atsakymas iš mūsų pusės per – 14 d.“ – komentavo atstovai.
Jie pabrėžė, kad dvi savaitės dar nėra praėjusios. Esą svarbu ir tai, kad „Sinerta“ sprendžiant situaciją tėra tarpininkai, nes prekė nėra jų gaminta.
Parduotuvė nurodė, kad raštai ir vaizdinė medžiaga pateikti atitinkamoms institucijoms: „Mes lygiai taip pat laukiame sprendimo, viską darome pagal atsakingų institucijų rekomendacijas. Su kliente bendrauta tiek telefonu, tiek jai atvykus į padalinius, tiek el. paštu.
Klientė atvyksta pas mus, galima sakyti, kas antrą dieną ir nėra išvaroma. Bendraujame, tik, kol mes negavome nei iš tiekėjų, nei iš gamintojo, nei iš policijos jokio atsakymo, neturime konkretaus atsakymo ir klientei.“
Prekė esą galėjo dingti arba pas gamintojus, arba pas pirkėją?
Paklausus, kodėl „Sinerta“ iš pat pradžių iš pirkėjos nepriėmė dėžės, parduotuvės atstovai pažymėjo, kad tuščios dėžės priėmimas neišsprendžia situacijos, nes tai neatsako, kuriuo momentu ji tapo tuščia.
„Kadangi mes atidavėme prekę su originalia neatidaryta pakuote ir originaliais nepažeistais lipdukais, suprantame, kad pas mus prekė negalėjo būti išpakuota.
Galima prielaida ir tokia, kad klientei pasiėmus siuntą ji tapo tuščia. Mes nežinome, kur su ja klientė vyko toliau. Remiamės faktu, kad išduodant prekę buvo originalus įpakavimas, lipdukai, svoris taip pat nekėlė įtarimų. Klientai prekę privalo apžiūrėti atsiėmimo metu“, – komentavo pašnekovai.
„Sinerta“ įvardijo, kad yra buvę, kai klientas kreipėsi dėl pakuotės viduje rasto įskilusio televizoriaus ekrano.
Tada su visa informacija buvo kreiptasi į tiekėją ir gamintoją, prekė buvo išsiųsta tyrimui, klientui buvo kompensuota: „Su tokia situacija, kad pakuotė būtų originali ir nepažeista, o klientas sugrįžtų su informacija, kad pakuotė buvo tuščia, susidūrėme pirmą kartą.
Tikimės, kad ir šiuo atveju bus priimtas sprendimas kompensuoti. Darome viską, kas galime.“
Tokiais atvejais apginti vartotoją dažniausiai nepavyksta
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) teigimu, tokiais ar panašiais atvejais vartotojas turi kreiptis į pardavėją ir pateikti savo reikalavimą.
Jei problemos su pardavėju išspręsti nepavyksta, vartotojas dėl ginčo sprendimo ne teismo būdu gali kreiptis į VVTAT.
Kiekvieną ginčą tarnyba nagrinėja individualiai pagal pateiktus įrodymus, ginčo šalių paaiškinimus ir kitas aplinkybes.
Pasak atstovų, jei vartotoja dėl šio ginčo nagrinėjimo kreiptųsi į VVTAT, kartu su prašymu būtų labai svarbu pateikti visus turimus įrodymus: pirkimą-pardavimą įrodantį dokumentą, susirašinėjimą su pardavėju dėl kilusios problemos, turimą informaciją apie prekės užsakymą, siuntos pristatymą, jeigu fiksavo siuntos pakavimo procesą, tai patvirtinančius įrodymus ir pan.
„Deja, tokiose situacijose, kai vartotojas tik po siuntos atsiėmimo pastebi, kad prekės nėra, trūksta jos dalių ar prekė yra mechaniškai pažeista, įrodyti vartotojo patirtą žalą – ypač sudėtinga. Šiuo atveju būtų vertinamas tiek laikas, per kurį vartotojas informuoja pardavėją apie pastebėtą trūkumą, tiek vartotojo pasirašytas patvirtinimas, jog pretenzijų gautai prekei neturi.
Taip pat aplinkybės, ar, pagal prekės pobūdį, vartotojas negalėjo prieš pakuotės pažeidimą pastebėti tuščios siuntos. Ir kiti vartotojo turimi įrodymai“, – vardijo tarnybos atstovai.
Pasak jų, VVTAT praktikoje dažniau pasitaiko ginčai, kai prekės gaunamos su mechaniniais pažeidimais.
Jeigu vartotojas priima prekę ir pažymi, kad pretenzijų neturi, o prekę išpakuoja tik praėjus kuriam laikui ar pan., įrodyti, kad prekės pažeidimai atsirado ne dėl vartotojo, o dėl pardavėjo ar kurjerio kaltės, gali būti labai sudėtinga.
Todėl tarnyba vartotojams pataria, jei prekę pristato kurjeris, siuntą visada patikrinti dar prie jo, arba prekę atsiimant punkte, ją patikrinti vietoje, kad, pastebėjus trūkumus, ją būtų galima grąžinti. „Ginčai, kai pristatytoje siuntoje prekės nėra, yra labai reti. Tokios situacijos dažniausiai pasitaiko, kai prekė užsakoma internetu iš ne Europos Sąjungoje įsisteigusių pardavėjų. Todėl tokiais atvejais, paprastai, vartotojo interesų apginti nepavyksta“, – neslėpė VVTAT.
